Onlinetroværdighed er altafgørende
Peter Povlsen og William Dams Boghandel er blandt landets skarpeste boghandlere til onlinehandel. Foto: Søren Sorgenfri
William Dams Boghandel oplever hver dag en barsk onlinekamp på markedet for bøger, brætspil og kontorartikler.
Hver dag finder en hård og nådesløs konkurrence sted. Det handler ikke om aktier, sport eller valutahandel, men bøger. Den gode gamle bog kalder på en rolig hyggestund i haven eller læselampens skær.
Før bogen kommer dertil, så skal den sælges og købes, og det sker døgnet rundt online på internettets store ocean.
Eksport fra Bornholm behøver ikke kun forstås som salg til udlandet, men også det øvrige Danmark.
Det kender William Dams Boghandel alt til.
”Onlinehandel med bøger, brætspil og kontorartikler som vi også gør os i, den er rigtig hård. Der er en skarp konkurrence derude mellem landets boghandlere,” fortæller indehaver Peter Povlsen.
Markedsføring er central
William Dams Boghandel er en af Danmarks ældste og mest kendte boghandlere, grundlagt i 1857 på Bornholm. Boghandlen drives som en familievirksomhed gennem generationer og er både en fysisk butik i Rønne samt en populær online forhandler. William Dams Boghandel tilbyder et bredt udvalg af bøger, undervisningsmaterialer og kontorartikler, som jo grundlæggende er analoge redskaber. Det er dog onlinekampen om kundernes gunst skal stå, så markedsføring foregår ikke med analoge ’våben’, fortæller Peter Povlsen.
”Det er selvfølgelig på pris, men også online markedsføring og høj troværdighed på forbrugerplatforme. Dengang hvor man bare kunne åbne en hjemmeside og så kom salget af sig selv, den er for længst forbi. Vi bruger omkring 100.000 kroner hver måned på markedsføring som Google Adds, Facebook og Pricerunner. Det er man bare nødt til, hvis man skal i kundernes søgelys. På den måde er vi alle sammen i branchen nødt til at følge tech giganternes spilleregler, og så betyder det mindre, om man har fysisk butik og lager på Bornholm, Skagen eller København i onlinesammenhæng,” forklarer Peter Povlsen.
Bornholms rolle
Bornholm spiller imidlertid en central rolle for William Dams Boghandel. Det vender vi tilbage til. Konkurrencen har nemlig ikke kun danske skakbrikker på brættet.
Konkurrencen mellem onlineboghandlere i Danmark er udover William Dams Boghandel præget af andre store aktører som Saxo og Bog & idé, der konkurrerer om kunder gennem pris, udvalg og leveringstider. E-bøger og lydbøger vokser i popularitet, hvilket skaber yderligere konkurrence. Internationale platforme som Amazon med et globalt katalog af udenlandske bogleverandører presser danske boghandlere, men lokal kundeservice og unikke tilbud hjælper med at bevare markedsandele.
”Bornholm spiller en stor rolle for os, men vi er nødt til her at dele forståelsen af kundeservice op i to.
Den kundeservice, som vi kan levere online til kunder over hele landet, skal være i top, når det kommer til levering, pris og gennemsigtighed, så der ikke kommer overraskelser på prisen for kunderne. Den del skal være helt transparent. Det giver os en høj rating på platforme som Trustpilot. Der skriver kunder bestemt ikke deres mening for sjov, så det er helt centralt for os med en høj vurdering på Trustpilot, fordi det er den troværdighed, som andre kunder kan bruge til at vælge vores produkter frem for andre,” siger Peter Povlsen og uddyber.
”Tidligere var det ikke let for os at yde en tilsvarende service på grund af, der kun var PostDanmark på markedet. Der var ingen track and trace, så når vi sendte en bog afsted til fru Hansen i Jylland, så måtte vi bare krydse fingre. Vi anede intet om bogens rejse frem til kunden. Derudover var prisen på forsendelser skyhøj dengang, og vi brugte over en million om året på forsendelser, men uden at have nogen form for sikkerhed eller snor i pakken. Da GLS kom på markedet, så blev priserne halveret, og track and trace løsninger blev en selvfølgelighed. Det har medført, at vi samlet set kan levere den service online, som vi ønsker.”
Den vigtige troværdighed
Gode anmeldelser på Trustpilot er afgørende for virksomheder, da de skaber troværdighed og tiltrækker nye kunder. Positive anmeldelser bygger tillid, forbedrer omdømme og øger konverteringer. Forbrugere bruger ofte Trustpilot som reference, når de træffer købsbeslutninger, så en stærk anmeldelsesprofil kan være afgørende for en virksomheds succes og vækst. Ikke mindst i en tid, hvor kunderne advares om alt fra falske profiler til phishing sms’er og mails.
Og nu vender vi tilbage til Bornholm. For med tanke for onlinekonkurrencen så kunne man tro, at William Dams Boghandels personaleteam består af en håndfuld it-hajer plantet foran en skærm. Virksomheden har 20 ansatte og den store klassiske boghandel på Store Torv spiller en nøglerolle som fysisk butik og flagskib.
”Vores kunder som kommer på ferie til Bornholm, de kommer også forbi butikken. De vil gerne se og opleve vores butik, så derfor er det helt centralt, at den butik der møder dem, lever op til deres forventninger. Det samme gælder service. Butikken har atmosfære og stemning, højt til loftet og en indretning, der adskiller sig fra boghandlerkæder. Derfor er det essentielt, at den service som bornholmere får hos os til dagligdag, også skal give besøgende kunder fra resten af landet et godt indtryk af William Dams Boghandel med hjem,” siger Peter Povlsen.
De gode råd
Storytelling er en stærk strategi for virksomheder, da det skaber en følelsesmæssig forbindelse til kunderne. En engagerende fortælling om virksomhedens værdier, historie eller mission gør brandet mere autentisk og mindeværdigt. Det styrker kundeloyalitet og differentierer virksomheden fra konkurrenter.
”Bornholm er jo kernen i vores brand. Vi bor her og har butik og lager her. Der er en del kunder, der spørger om ikke, vi har lyst til at åbne en butik i netop deres by. Det tager vi som en stor kompliment, men det har vi ingen planer om. Det vil være for omfattende et projekt at begynde på.” Peter Povlsen er 63 år gammel og har årtiers erfaring og handel
med bøger mellem hænderne, så hvilke råd vil han give til andre af øens virksomheder, som enten allerede gør sig online med eksportsalg til resten af landet eller overvejer det?
”Afsæt penge til markedsføring og flere end du regner med. Gør dit hjemmearbejde og identificer din kundegruppe, men vær åben overfor andre kundetyper kan komme uventet ind i billedet. Covid-19 havde ingen forudset, og den gav os en stor vækst, og den vækst er ikke faldet efter pandemien, men bragte os i kontakt med nye typer kunder. Se hvad konkurrenterne gør, og overvej hvordan du kan gøre det bedre og anderledes.
Brug Bornholm i din identitet og værn om din virksomheds onlinetroværdighed. Den er omsætning værd.”
AF SØREN SORGENFRI